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飞利浦榨汁机外壳沾水被毁 厂商拒绝理赔

来源:未知 日期:2013-09-22 10:51 点击:

内容摘要:
【导读】刚购买一周的飞利浦榨汁机,机身就出现斑驳痕迹,擦拭不掉。消费者找商家讨说法,飞利浦归因于使用不当,而消费者认为是产品质量问题,双方各执一词,维权陷入僵局。
【导读】刚购买一周的飞利浦榨汁机,机身就出现斑驳痕迹,擦拭不掉。消费者找商家讨说法,飞利浦归因于使用不当,而消费者认为是产品质量问题,双方各执一词,维权陷入僵局。《天天315》本期聚焦:厨房用品竟然不能沾水,榨汁机为何“新颜换旧貌”?

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    央广网北京9月16日消息 据经济之声《天天315》报道,消费者刚刚购买的新榨汁机,使用一个星期,外表就出现斑驳痕迹,看起来像旧机器一样,怎样也擦不掉。产品宣传和实际使用体验也不尽相同,消费者找售后讨说法,对方说是人为使用不当,产品外观不能接触水和汗迹,而且外观问题不在售后范围之内。厨房用品竟然不能沾水,这理由成立吗?产品外观又究竟算不算质量问题呢?

    榨汁机机身外壳出现斑点 客服:外观不在保修范围

    李先生5月份在京东商城上购买了一款飞利浦榨汁机,型号是HR1861,价格是788元。这款榨汁机主要是采用不锈钢材质,外壳采用拉丝刚面板,颜色为巧克力色,外形比较时尚精巧。同时,这款榨汁机宣传的是马力大,出汁快,而且容易清洗。可是,机器买回家还不到一个星期,李先生仅仅使用了几次,榨汁机外壳就出现大量像水渍或者油渍一样的斑点,怎么擦也擦不掉,整个机器看上去很脏,就像旧的一样。

    飞利浦客服说,从没有遇到过这种情况,而飞利浦的维修站点也说无法对这种问题做出检测,李先生只好再次打电话给飞利浦客服反映问题,但这次飞利浦方面认为,这可能是李先生人为使用不当造成的,原因是李先生手上的汗可能没有及时擦干净,所以留在机身上造成现在的情况。这个匪夷所思的理由让李先生无法接受。

    李先生再次咨询客服,如果外观不在保修范围,那么他自费维修,并且更换外壳,是否还会出现这样的问题?客服表示,这个情况他们也不能确定。而且,就算李先生检测出外观的材质确实存在质量问题,他们也不能够给予保修。

    对于飞利浦客服人员以及维修人员的回复,李先生觉得很不满意,首先榨汁机刚刚购买一个星期,机身大面积出现问题,尽管不影响使用,但是非常影响外观,刚刚使用一个星期,产品外观就发生改变,这不是质量问题又是什么呢?

    另外,榨汁机机身有两个把手,也同样是拉丝刚的材质,但是这个上面并没有出现任何痕迹,如果按照对方的说法,手上有汗没有擦干净的话,那么这个把手上出现问题的可能性更大,但是为什么大量的斑点会出现在几乎不用手碰的机身上呢?

    消费者:机身材质存在质量问题

    记者随后查询了李先生所说的拉丝刚的材质,这种材质是近几年电器制作上最经常的采用的一种材质,外观看起来非常好看,但是这种材质也同样具有很强的耐腐蚀性,如果只是普通水果的汁,或者是水以及汗渍应该是不会产生腐蚀问题的。记者再次查询了飞利浦官网上对这款榨汁机的介绍,上面标注的是外壳材料为:抛光铝制外壳。铝这种材料也经常作为厨房用具或者电器上的材料,从耐腐蚀性的角度来说,也应该不会出现像李先生购买的榨汁机那样的问题。即使这种材料的确不可以接触果汁,水等物质,那么在产品的说明书上,也应该写明注意事项。就像李先生所说,作为厨房用品,会接触到果汁以及水的情况是很多的,那么产品设计上,应该充分考虑这样的问题。

    客服人员还向李先生建议,可以用食用油擦拭一下机身,可是李先生用食用油擦拭了之后,之前没有出现斑点的地方也开始出现油渍一样的痕迹,整个机身的情况更严重了。李先生怀疑机身的材质存在质量问题,想要单独去做一个技术检测,但是客服人员表示,就算检测报告显示的确是产品质量问题,他们只能把报告发给总部,还是无法给出具体的解决方案。

    飞利浦客服:外观损坏或是人为造成

    李先生告诉记者,飞利浦客服的态度是,他们只能进行产品功能性的检测,而外观是不负责的。另外,对于榨汁机外壳究竟为什么会出现这种情况,也没有解释,而如果说是人为使用造成的,那么也应该给予一个能够让消费者接受的理由。李先生还说,这款榨汁机宣传的是噪音小、出汁多,但是在实际使用过程中,并不像产品宣传的那样,在京东购买这款产品的晒单中,也有一些消费者反映这款产品出汁率并不是很高,剩下的水果残渣还留有水分。

    抛开这些问题不说,他最不满的是,飞利浦方面始终只是说,人为造成的,不做任何处理。我们退一步讲,即使是外观上的问题,消费者难道不能得到一个合理的解释吗?花费了将近800元购买的榨汁机,不到一个星期外观成这个样子,难道不应该给个说法吗?距离李先生投诉已经过去3个多月了,但是事情依然处于僵持状态。

    记者随后联系了飞利浦的客服人员,了解李先生反映的这个情况。客服人员说,李先生的这个情况属于操作不当,并且使用了一些腐蚀性的物品导致机身出现痕迹,而且目前也没有任何的解决方案。

    “三包”规定有漏洞 律师:消费者可按合同法索偿

    李先生对这样的解释不能接受,他认为自己使用非常规范,而且即使是人为问题,飞利浦方面也没有给出一个明确的检测结果。同时李先生怀疑,使用不到一个星期的产品,外观出现这样的情况,是否有质量问题的可能性?飞利浦方面也没有给出解释,对于这样的处理态度,李先生觉得,无论造成结果如何,飞利浦作为产品销售商,应该处理可能出现的各种产品问题。

    而厂家的回复是,外观问题不在保修范围,而且李先生这种情况属于人为使用不当,飞利浦也不负责处理。商家和消费者谁是谁非?双发各执一词,导致维权陷入僵局的原因又在哪里?

    北京潮阳律师事务所邵桐律师认为,外观上出现瑕疵同样是一种质量问题。虽然在家用电器国家三包规定主要对产品的性能承担的责任,并没有提及到外观如果出现问题,经营者要承担“三包”的责任,但是可以引用国家合同法中的相关规定去主张相关的权利。

    而对于飞利浦方面表示,即使消费者有国家级鉴定机构的检测证明,也不能给出赔偿方案,邵律师认为这种答复完全没有法律依据。如果消费者拿到第三方鉴定,证明产品确实有问题,就应当根据消费者权益保护法以及合同法的相关规定,承担更换、退货的责任。

    邵律师建议,消费者就应当把有问题的产品先保存好,甚至拍照、录像,在诉讼的过程中也可以由法院或者双方选定一个第三方的中介机构,对产品外观是否存在质量问题做出一个公正的鉴定。法院会根据鉴定结论来确认到底是应该由谁来承担责任,主张自己的权利。

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    经济之声特约评员包华认为,外观确实是属于产品质量的一部分,但现在“三包”的规定只对产品的机械性能或电器性能进行相应的保障,恰恰没有包括外观问题。而外观本身作为一项设计而言,是一个企业彰显自己的产品与其他产品存在差异,并且彰显自己产品优秀的重要因素,可以给企业带来巨大的效益,法律上也有一项内容叫做外观设计。而外观设计是企业的一项知识产权技术,在这种情况下应当倡导把外观内容列入到我们“三包”的范围之内,让厂家来承担责任。
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